Après 10 ans, les équipes responsables des propriétés de QuadReal décrivent ce à quoi ressemble l’excellence du service dans la pratique : écouter attentivement, anticiper les besoins des gens et bien comprendre les détails.
« Pour créer des espaces exceptionnels, il faut plus que de grands immeubles. Il faut des gens qui se soucient véritablement des clients. » C’est ainsi que Chrystal Burns, première vice-présidente directrice, propriétés commerciales, Canada, décrit la différence entre une propriété et un lieu. « L’excellence du service est au cœur de tout ce que nous faisons, et c’est ce qui nous distingue. »
Dix ans dans l’histoire de QuadReal, c’est plus une description du fonctionnement de l’entreprise qu’une aspiration. Le manuel sur l’excellence du service de QuadReal, élaboré par plus de 250 gestionnaires de l’entreprise, énonce 6 principes qui guident les comportements quotidiens : la confiance, l’anticipation, le respect, l’empathie, la communication proactive et la fierté à l’égard du travail. Il définit également les clients de façon générale, comme des locataires, des résidents, des visiteurs, des partenaires et des collègues.
« Chez QuadReal, nous créons des endroits où les gens aiment vivre, travailler et tisser des liens », explique Kimberly Leriger, vice-présidente, opérations nationales, immeubles résidentiels. « Derrière chaque propriété exceptionnelle se trouve une équipe qui a à cœur d’offrir des expériences exceptionnelles à nos résidents, locataires, clients et invités. »
Une norme que tout le monde partage
L’excellence du service chez QuadReal n’est pas la responsabilité d’une seule équipe. « Tous les employés jouent un rôle pour relever le niveau, de nos équipes de services d’entreprise à nos professionnels de l’immobilier sur place », explique Terry Thomas, premier vice-président, entreposage en libre-service. « Nous sommes fiers de comprendre ce dont les gens ont besoin, d’anticiper les prochaines étapes et de trouver les détails attentionnés qui rendent les expériences quotidiennes encore meilleures. »
Cette norme commune s’applique à la façon dont les équipes de l’organisation décrivent leur propre travail. «Après 10 ans, nous ne sommes plus la même entreprise», déclare Jelena Vidic, directrice, opérations résidentielles. « Nous avons toujours la même passion. Notre objectif est toujours le même : servir nos résidents, servir nos communautés. Mais nous le faisons différemment. Et je suis fière de nos équipes communautaires, de la façon dont elles ont changé et se sont adaptées. »
L’écoute comme discipline
L’un des exemples les plus constants d’excellence du service dans la pratique est la façon dont QuadReal recueille les commentaires et agit en conséquence. « La clé pour comprendre nos résidents est l’écoute, et c’est quelque chose que nous avons très bien fait depuis le tout début », a déclaré Dean Holmes, premier vice-président, opérations résidentielles. « Nous avons acquis une solide discipline pour ce qui est de leur poser des questions, de répondre aux commentaires et de nous assurer qu’ils ont leur mot à dire dans ce que nous faisons. »
Cette discipline s’appuie sur une véritable infrastructure. QuadReal CONNECT, un portail de service à la clientèle dédié aux locataires et aux résidents canadiens, fonctionnant en tout temps pour regrouper les appels, les courriels et les demandes d’applications à un seul endroit. Des sondages sont menés régulièrement auprès des occupants, et QuadReal participe également à des enquêtes de référence de l’industrie menées auprès des locataires et des résidents afin que les résultats puissent être mesurés par rapport au marché dans son ensemble.
Pour Colin McKenna, directeur de QuadReal CONNECT, écoute des clients, l’écoute est également ce qui rend un immeuble vraiment utile. « Si vous construisez un espace, vous voulez qu’il soit doté des commodités qui intéressent les gens. Vous voulez qu’il soit situé près des éléments qui sont importants pour eux. Vous voulez une équipe de propriétés résidentielles qui comprend l’importance de l’accessibilité, qui comprend que les familles ne sont pas toujours les mêmes. Il est très important de créer des espaces qui reflètent tous ces aspects. C’est une entreprise pour laquelle je veux travailler. »
Anticiper les prochaines étapes
Il est important d’agir en fonction de ce que les clients disent aujourd’hui, mais aussi d’anticiper ce qu’ils voudront ensuite. « Nous savons ce qui fait bouger les choses », explique Jennifer Balcerak, première vice-présidente, location, bureau Est. « Nous apprenons constamment de nos clients, de nos résidents, de nos locataires et des quartiers que nous servons. Pour nous, il s’agit de créer des endroits qui reflètent ce qui compte le plus pour les gens qui les utilisent. »
Dans le secteur des baux fonciers, cette réflexion façonne la conception de communautés entières. « Nous vendons un mode de vie, pas seulement une maison », explique Jason Wakem, vice-président, opérations nationales, baux fonciers. « Le développement de propriétés qui soutiennent vraiment différentes générations dans la même communauté est une occasion incroyable. À mesure que notre organisation continuera d’évoluer, nous verrons ce scénario se concrétiser encore plus à l’avenir. »
La fidélité des gens comme indicateur
Pour Maple Leaf Self Storage, l’excellence du service se traduit par des résultats difficiles à fabriquer. Pour Pamela Brar, directrice principale, entreposage libre-service, la personne qui recommande le prochain client en dit long. « Ce qui me rend le plus fière de ce que notre équipe a construit, ce sont les relations avec nos locataires actuels et futurs. Nous recevons souvent des recommandations, ce qui est le meilleur compliment que nous puissions recevoir. »
En ce qui concerne le portefeuille, le même principe s’applique aux clients et aux partenaires. « Après 10 ans, nous sommes fiers de la réputation que QuadReal s’est bâtie auprès de nos clients et communautés », a déclaré Andrew Rozycki, premier vice-président, gestion de placements. « Nous sommes toujours tournés vers l’avenir : nous adoptons de nouvelles idées, nous mettons à l’essai de nouvelles approches et nous trouvons continuellement de meilleures façons d’améliorer l’expérience pour tous ceux qui franchissent nos portes. »
Des milliers de petits moments
Demandez aux personnes les plus près du travail ce que représente une décennie d’excellence en matière de service, et la réponse est rarement un chiffre. Don Fairgrieve-Park, premier vice-président, excellence opérationnelle, décrit les équipes de gestion immobilière et d’excellence opérationnelle qui travaillent à résoudre des problèmes et à réaliser de grands projets. « Voir ces sourires et ces expressions dans les yeux des gens chaque fois que nous faisons quelque chose d’unique. Cela crée un souvenir. Il y en a des milliers maintenant, mais c’est ce qui rend la chose si spéciale. »
Liberty Pitel, gestionnaire de communauté, le dit plus simplement. « QuadReal est dans nos cœurs. C’est pour toujours. Le respect, le travail d’équipe et la collaboration. Les gens, chaque fois qu’ils visitent la propriété, la communauté, nous avons l’impression d’être une grande famille. »
Le portefeuille est passé de 18 milliards de dollars à la création à près de 100 milliards de dollars d’actifs sous gestion en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. La norme demeure la même : comprendre ce dont les gens ont besoin et ne jamais cesser d’améliorer la façon dont vous l’offrez. C’est ce que « Là où l’excellence prend vie » signifie en pratique, et c’est sur quoi la prochaine décennie sera bâtie.
Découvrez comment l’excellence du service de QuadReal prend vie dans l’ensemble de son portefeuille
